蓝时代今年的双11落幕了，各家都在迫不及待晒成绩单。国美也亮出了自己的成绩，但并不是基于销售数字为主的成绩单，而是基于整个业务协同和融合情况，围绕用户体验提升的一份成绩单。国美的本次双11促销，是首次由电器、智能、家居、管家、百货、金融六大板块共同发力，围绕“家.生活”这一场景而展开的六位一体协同作战，其主要导向仍在于用户体验层面。
本次双11在11日凌晨开始之后，仅1分钟时间，国美提前准备好的10亿元优惠券就已被全部抢光，又紧急补充了10亿元优惠券。与此同时，国美APP中准备的另一项福利，1万份免费家电清洗服务也在1分钟之内被全部被抢光。国美APP不仅是个电商平台，更具备强大的营销功能和服务功能，到双11中午12点时，在国美管家覆盖的241个城市中，彩电送装一体服务已入户安装1000多台。与此同时，全站订单量已超过去年双11全天，订单同比增长3倍。
截至11月11日晚8点，国美APP美店3亿返利佣金已全部瓜分完毕，返利商品累计分享1300万次，美店店主数量达85万人，全站GMV同比增长362%。截至11月12日0点，国美家居GMV同比增长940%，国美超市GMV同比增长3000%，国美管家的GMV数值增长了180倍。
国美在线下深耕了30年，拥有强大的线下渠道优势，将这一优势在互联网时代充分发挥出来就变得非常重要。过去两年国美整合了线上资源，将国美线上和线下资源整合在国美APP这个统一入口之中，为消费者提供“线下体验，线上下单”的便捷消费体验，并独创了“社交＋商务＋利益共享”的商业模式，成为当前电子商务中一个独特的存在。
国美APP融合了原国美在线的电商功能，GOME酒窖和国美海外购的供应链资源，国美管家的服务，并搭建了社交圈子，创建了分享返利的应用场景。在产品进行升级之后，用户可以在线上直接下单购买商品的同时，也可在线下逛国美门店时利用APP进行下单，真正实现了“同款、同质、同价”的品质服务。线上和线下零售的边界借此被消除了，对于商家来说，线下交款购货与线上下订单并无分别，这提升了营商效率，也保证了用户体验。
营销场景，是国美APP一直以来的努力方向。通过鼓励用户进行社交，搭建社交圈子等手段，创建分享返利的商业场景。用户在购买了一件商品之后觉得很不错，分享并推荐给自己身边的亲朋好友，或与自己有相同兴趣的社交好友，在有了实际成交之后可获得返利等优惠，包括购买者本身也可以获得返利。这相当于把原本存在于线下的口碑传播搬到了线上，有一定的奖励措施来鼓励这种行为，堪称线上的口碑营销模式。
国美拥有1.8亿用户，通过分享为核心构建用户群体的社交场景，再将之引导到商业场景中去，是个非常巧妙的做法。未来的互联网本来就有着去中心化的趋势，个人的势能倘若能够被收集起来加以利用，潜力不容小觑。国美APP在把用户当成消费者的同时，也在积极引导用户成为分享者与参与者，通过对用户心理体验和情感诉求，发挥出他们的潜力，意在构建一个全新的互联网分享经济生态圈。
线下场景是国美高度重视的，而这是传统电商所没有的一个优势。国美APP连接到全国400多个城市的1600家门店，并在门店中提供了大量生活场景供线上和线下用户体验。例如国美与华为、苹果、海尔、海信等品牌合作设置了智能家庭设计中心和场景化体验馆，利用VR、电竞等技术手段，营造出一个个令用户身临其境的生活场景。一个就在眼前展现的美好家庭生活场景，是能够提升用户购买欲望的，而这是很多电商很难做到的事情，国美拥有这一优势，因此正在努力发挥这一优势。
国美管家是国美APP中最重要的一项服务，这体现了新型电子商务的商业模式向服务领域的延伸。零售和服务原本是两条线，各司其职互不干扰，国美APP创新性地在产品中增加了这一模块，用户从国美APP中购买商品，也自然可以从中获取送货、安装、维修、保养、清洗、延保、回收、以旧换新等其他服务，而这一切都可由国美管家来包办。尤为可贵的是，国美管家并非简单地将服务搬上网，而是设置了更高的服务标准，一键预约、随时上门、26分钟快速响应等，都是传统商业服务做不到的事情。
用户在网上购买商品就是一瞬间的事，更好地使用商品，保养商品，却是一件长期的事，搞得不好徒增麻烦。当用户在国美APP上买了货，在遇到保养等服务问题时又在国美APP中的国美管家中获得良好的服务，这个体验就是完美的。下一次购物时，用户很难不被这一体验所吸引而转投他方。这就是国美APP的高明之处了，用较长的服务链条抓住用户，解决用户的真正痛点，借此提升电商用户的粘性。这个商业模式是值得赞誉的，这也是国美此次双11会战取得重大胜利的原因之一。
后电商时代，电商的便捷与低价已无法成为吸引用户的杀手锏，体验与服务，设身处地的生活场景构建，更新颖的营销玩法，人人都可参与的新商业生态，才是更重要的事情。国美在后电商时代的探索和创新，以更完美家庭生活为核心所开辟的崭新商业路径，使得国美在进行下一阶段竞争时，显得潜力无限。
作者 葛甲
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生死时速